Über die Schulter geschaut Was macht eine Service-Managerin?

Im Clementine Kinderhospital werden jedes Jahr mehr als 26.000 Kinder und Jugendliche stationär und ambulant behandelt. Um deren Zeit im Krankenhaus so angenehm wie möglich zu gestalten, behält Service-Managerin Anna Hertog die Bedürfnisse der jungen Patienten und ihrer Eltern im Blick. Dabei jongliert sie viele kleine und große Aufgaben und erleichtert obendrein die Arbeit vieler Kollegen. Wir haben der gelernten Hotelfachfrau bei ihrer Arbeit über die Schulter geschaut. Christiane Grundmann

Jeden Morgen stoppt Anna Hertog auf dem Weg zu ihrem Büro als erstes in der Wäschekammer, wo sie liegen gebliebene Wäschestücke einsortiert oder defekte Arbeitskleidung zur Reparatur schickt. In der Eingangshalle steckt sie die Zeitschriften wieder in den Ständer oder liest Spielzeug vom Boden auf. „Dadurch, dass viele Eltern abends oder nachts unsere Notfallambulanz aufsuchen, sieht es am Morgen oft etwas unaufgeräumt aus“, berichtet Anna Hertog mit einem Augenzwinkern.

„Man trifft sie nie ohne ihr Klemmbrett mit ihrer To-do-Liste.“

Mit wenigen Handgriffen richtet sie das Foyer wieder einladend her. Und auch der weitere Weg zu ihrem Schreibtisch wird zum Kontrollgang umfunktioniert. Statt des Aufzugs nimmt sie lieber die Treppen, so kann sie eventuelle Schadstellen oder Schmutz erkennen. „Meist sehe ich auf dem Weg zu einem Einsatzort etwas, das es zu erledigen gilt“, erzählt Anna Hertog, als wir in ihrem Büro angekommen sind. Ein fehlendes Türschild, ein wackeliger Türgriff, ein veralteter Aushang oder ein Kratzer an der Wand – es sind viele Dinge, die sie mit ihrem geschulten Auge wahrnimmt, an denen andere vorbeilaufen. Deswegen trifft man sie auch nie ohne ihr Klemmbrett mit ihrer To-do-Liste an. Diese Liste mit ihren tausend Kleinigkeiten ist stets im Wandel und wächst und schrumpft stündlich.

Heute trifft sich die Service-Managerin zur Absprache mit einem Handwerker, der eine gepolsterte Bank im Warteraum ausbessern soll. Auf dem Weg zu ihm sieht sie eine ausgeschlagene Fliesenfuge und einen Fleck an einer Tür. Beide finden Eingang in ihre Liste. Nach dem Gespräch überprüft sie schnell noch die Putzliste im Patientenbad und kontrolliert im Elternzimmer das Geschirr. Dann macht sie sich auf, um auf der Allgemeinpädiatrischen Station ein eben frei gewordenes Patientenzimmer zu inspizieren. Ein geübter Blick prüft die Dusche, schaut unter die Ablage auf der Wickelkommode und nimmt einen Fleck am Heizkörper in Augenschein. Ein Telefonat mit dem Reinigungsteam später ist auch dieser entfernt. „Ich mag an meiner Arbeit besonders die gute Zusammenarbeit mit den Kollegen aus anderen Bereichen. Mit den Servicemitarbeitern bin ich regelmäßig in Kontakt, weil sie für Reinigung und Essensversorgung zuständig sind. Mit den Stationsleitungen tausche ich mich aus, welche Dinge sie benötigen und wovon man sich trennen könnte. Mit unserem Haustechniker kläre ich, was es zu reparieren gilt.“

Anna Hertog ist es nicht nur wichtig, dass sich das Clementine Kinderhospital mit seinen Räumen von seiner besten Seite zeigt, sondern sie möchte vor allem ihre Kollegen motivieren, den Servicegedanken noch mehr zu leben. „Für mich ist ein Krankenhaus ein Dienstleistungsbetrieb. Unsere Patienten und deren Eltern sollen sich bei uns wohlfühlen. Gemeinsam mit meinen Kollegen schaue ich, wie wir die Dinge einfach noch ein klein wenig besser machen können.“ Diesen Servicegedanken bringt Anna Hertog aus der Hotelbranche mit, in der sie nach ihrer Ausbildung zur Hotelfachfrau viele Jahre arbeitete. Auch bei ihren nachfolgenden Tätigkeiten in der VIP-Betreuung bei United Airlines und bei der Betreuung von Austauschschülern bei Eurovacances Youth Exchange stand stets die Kundenorientierung im Mittelpunkt. Dennoch: „Mit Abstand ist die Arbeit als Service-Managerin hier die spannendste und abwechslungsreichste Tätigkeit, die ich jemals hatte. Es macht mich wirklich zufrieden, wenn ich den unfreiwilligen Aufenthalt der Kinder und Eltern bei uns angenehmer gestalten kann.“

Abwechslungsreich ist ihre Arbeit in der Tat. Neben all den „tausend Kleinigkeiten“ auf ihrer To-do-Liste warten auf Anna Hertog auch regelmäßig größere Projekte, die Planungstalent und Fingerspitzengefühl erfordern. Ein neues Arztzimmer wird benötigt? Sie koordiniert die Handwerker für die Böden und Wände, plant das Mobiliar und die Vorhänge – natürlich in den Farben der jeweiligen Abteilung. Eine Veranstaltung steht an? Sie bestellt den Caterer, richtet den Raum her und organisiert die nötige Technik. Es braucht eine Lagermöglichkeit für Spezialbetten? Sie schaut die Lagerräume durch, schafft Ordnung und Platz.

Wieder kann Anna Hertog einen Punkt auf ihrer To-do-Liste streichen.
„In den zwei Jahren ihrer Arbeit in Frankfurts einzigem Kinderkrankenhaus konnte sie viele Abläufe systematisieren und vereinfachen.“

In den zwei Jahren ihrer Arbeit in Frankfurts einzigem Kinderkrankenhaus konnte sie viele Abläufe systematisieren und vereinfachen. In der Wäschekammer bekam gleich zu Beginn jeder Mitarbeiter ein eigenes Fach. Außerdem erhielt jeder einen Spind und die Stationen haben nun freie Lagerflächen im Keller. Und manche Dinge ließen sich auch einfach nur verschönern: Jede Station hat neues Geschirr in eigenen Farben. Duschvorhänge und Gardinen sind ebenfalls auf den jeweiligen Krankenhausbereich abgestimmt.

Ihre Kollegen wissen ihren Einsatz zu schätzen. Immerhin macht sie vor allem den Mitarbeitern aus dem medizinischen Bereich das Leben leichter, indem sie Abläufe verbessert und ihnen organisatorische Aufgaben abnimmt. „Mir wird sehr offen und ehrlich Dankbarkeit und Wertschätzung entgegengebracht. Darüber freue ich mich jedes Mal“, erzählt Anna Hertog erfreut.

Bei aller Tatkraft muss sie jedoch auch immer wieder Kompromisse finden zwischen tatsächlicher Machbarkeit und dem eigenen Anspruch: „Ein Krankenhaus ist eben kein 4-Sterne-Hotel.“ Und doch sieht Anna Hertog sehr viele Vorteile darin, im Clementine Kinderhospital zu arbeiten. „Ich habe geregelte Arbeitszeiten, die ich nach vielen Jahren in der Hotellerie wirklich zu schätzen weiß. Und meine Arbeit ist anspruchsvoll und sehr spannend.“ Darüber hinaus freut sie sich, dass sich ihre Arbeit als Service-Managerin gut mit ihrem Familienleben vereinbaren lässt: „Schon beim Vorstellungsgespräch wurde deutlich, dass es kein Problem ist, dass ich zwei Kinder habe. Im Gegenteil: Selbst Mutter zu sein, hilft mir manchmal, den richtigen Blick für die Bedürfnisse unserer Patienten und deren Eltern zu haben.“ Als einen weiteren großen Unterschied zur Hotelbranche fallen Anna Hertog gleich die strengen Hygieneregeln ein: „In der Hotelbranche muss alles optisch ansprechend und sauber sein. Im Krankenhaus ist es wichtig, dass alles wirklich hygienisch rein ist. Die Optik spielt dabei eine untergeordnete Rolle.“ Dabei ist sich Anna Hertog durchaus bewusst, dass im Clementine Kinderhospital kein typischer Krankenhauscharakter vorherrscht: „Das Clementine Kinderhospital ist freundlich und bunt gestaltet, es gibt fröhliche Bilder an den Wänden und es wird sehr viel Wert auf das Wohl der Patienten gelegt.“

Gemeinsam mit Schwester Susanne begutachtet Anna Hertog die neu eingetroffenen Baby-Bodys.
„Als einen weiteren großen Unterschied zur Hotelbranche fallen Anna Hertog gleich die strengen Hygieneregeln ein.“

Um noch besser auf die Bedürfnisse der Patienten und deren Eltern eingehen zu können, sind im ganzen Haus Aushänge mit Anna Hertogs Kontaktdaten angebracht. Auch die der Beschwerdemanagerin für medizinische Belange sind darauf zu finden. Außerdem erhält jeder Patient einen ähnlichen Flyer bei der stationären Aufnahme. „So können sich Eltern direkt bei mir melden, wenn sie etwas stört. Leider erfahren wir meistens erst im Nachhinein, wenn etwas nicht in Ordnung war, etwa durch Bewertungen im Internet oder durch unseren Patientenfragebogen.“ Anna Hertog wäre es jedoch lieber, wenn sie direkt erfahren würde, wenn Eltern oder Patienten mit etwas unzufrieden sein sollten: „Dann könnten wir den Missstand beheben und den Aufenthalt des Kindes mit seinen Eltern angenehmer gestalten.“ Wenn es die Situation erlaubt, spricht sie daher Eltern auch an und fragt sie, ob alles in Ordnung ist. Auf diese Weise bringt sie dann doch noch einmal mehr ein wenig Hotelcharakter in das Kinderkrankenhaus im Ostend.


Uhrtürmchen

Bereits seit vielen Jahren informieren wir in unserem Uhr­türmchen über Gesundheitsthemen und Neuigkeiten aus dem Bürger­hospital und dem Clementine Kinder­hospital.

2018 - Ausgabe 1
  • Antibiotic Stewardship: Kampf gegen Multiresistenzen
  • Gesundheits-Tipp: Was tun gegen Vitamin-D-Mangel bei Kindern und Jugendlichen?
  • 15 Jahre Grüne Straße: Drogen auf Rezept, kann das gut gehen?
  • Angiologisch-Diabetologisches Zentrum: Gemeinsam gegen chronische Wunden
  • Handchirurgie: Hände brauchen Experten
  • Senckenberg Zentrum für Humangenetik: Entschlüsseln. Verstehen. Beraten.
  • Über die Schulter geschaut: Was macht eine Service-Managerin?
  • Ausbildung mit Perspektive: Pflege: Hart, aber schön?
  • Frankfurter Hebammenschule: Ab September 48 Ausbildungsplätze
  • Wer hätte das gewusst - Fun Facts rund um das Bürger­hospital und das Clementine Kinder­hospital

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